Bei klaren Standardfällen ist eine hohe Entlastung möglich. Beschwerden, Verträge, Zahlungen und sensible Fälle benötigen menschliche Entscheidung und Freigabe.
Geeignet für
- E-Mail-Support
- Serviceportale
- Interne Weiterleitung
Voraussetzungen
Freigegebene Wissensbasis, Datenschutzkonzept und klare Eskalationsregeln.
Vorgehensweise
- Anfragen nach Thema und Dringlichkeit klassifizieren.
- Relevante Kundendaten und bisherigen Verlauf abrufen.
- Antwortentwurf aus freigegebenen Informationen erstellen.
- Kritische Fälle automatisch an Menschen eskalieren.
- Antwort und Klassifikation stichprobenartig auswerten.
Beispiel
Eine Ersatzteilanfrage wird erkannt, mit der passenden Anleitung verknüpft und als Entwurf an den Service übergeben.
Qualitätskontrolle
- Nur freigegebene Wissensquellen verwenden.
- Vertrags- und Kulanzentscheidungen nicht ungeprüft automatisieren.
- Falsche Zuordnungen und benachteiligende Muster überwachen.
Grenzen und Risiken
- Ein System kann Kundensituation oder Ton falsch einschätzen.
- Automatisierte Entscheidungen können rechtliche und faire Behandlung berühren.
Passende Tools und Modelle
RAG-Systeme, Helpdesk-Assistenten und Workflow-Automation.